10 Consigli per creare un servizio clienti i successo

04 July 2019 17:18

Come abbiamo già discusso nell’articolo precedente, il servizio clienti è una parte fondamentale nella performance del tuo business.

 

Vuoi migliorare il tuo servizio clienti, per rendere sia i clienti che la tua azienda felici? 

Oggi ti sveliamo qualche consiglio, semplice da implementare, per raggiungere questo obiettivo.

1. Cambia il tuo vocabolario

È importante chiedersi alcune domande quando si tratta dei clienti: come parli con i tuoi clienti? Quali frasi e linguaggio utilizzi per comunicare con loro?

 

Queste domande risultano essere molto utili per due motivi principali.

Ogni parola che scegli riflette la tua cultura aziendale. Per questo motivo, rappresenta un’ottima opportunità per indirizzarti verso una strategia incentrata sul cliente.

Inoltre, ogni parola che utilizzi ha un profondo impatto sui tuoi clienti, ma anche sullo spirito dei tuoi dipendenti (che si ripercuote poi suoi tuoi clienti e il rapporto con questi).

 

Non è necessario utilizzare molte parole, ma è importante sceglierne poche ma efficaci. Anche due semplici parole strategiche possono avere un grande impatto sul tuo rapporto con i clienti!

 

2. Imposta dei (grandi) obiettivi

Quando si tratta di stupire e sorprendere i clienti, la strategia vincente è impostare obiettivi anche più grandi di quanto tu possa immaginare. Se ti impegnerai a perseguirlo senza sosta, tu e i tuoi clienti ne amerete i risultati.

 

La missione di Amazon fin dal primo giorno è stata essere l’azienda più incentrata verso clienti del mondo. Questo potrebbe sembrare un obiettivo forse troppo ambizioso e irrealizzabile, ma ha spinto costantemente a creare una cultura aziendale innovativa, incessantemente concentrata a offrire la migliore customer experience esistente.

 

Nonostante il progetto ambizioso, Amazon è riuscito a raggiungere il proprio grande obiettivo. Quale è il tuo? È abbastanza ambizioso?

3. Dai ai tuoi dipendenti la libertà di volare

La paura che uno dei tuoi agenti possa danneggiare il tuo brand/business dicendo qualcosa di inappropriato, ti ha portato a scrivere un copione per i tuoi dipendenti quando rispondono a una chiamata o a una e-mail.

 

D’altro canto, i tuoi clienti sono consapevoli che molto spesso le risposte alle loro richieste sono automatizzate e che si devono interfacciare con un robot. Purtroppo, questo a loro non piace. Ogni cliente vuole ricevere delle risposte personalizzate alle loro esigenze e non ricevere risposte automatiche e uguali per tutti.

 

Per questo motivo, prova a lasciare i tuoi dipendenti liberi di dare il proprio contributo nell’interfaccia utente, senza seguire un copione ma utilizzando il proprio entusiasmo e creatività nell’aiutare il cliente. Sicuramente i clienti ne saranno stupiti, e apprezzeranno. Inoltre, questa strategia ti permetterà di differenziarti nel mercato!

4. Concentrati sulle metriche che contano per i clienti

Semplifica il modo in cui monitori i tuoi clienti, concentrandoti soltanto sulle metriche rilevanti. Sembra logico, ma non sempre viene sempre.

 

La prima metrica utile da consultare è la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, facilmente misurabile tramite un sondaggio o questionario post-servizio.

 

Altre metriche da considerare per un’analisi più approfondita sono customer retetion e customer effort

5. Coinvolgi tutti

Offrire un’ottima customer experience è responsabilità di tutti coloro che lavorano all’interno del tuo business, non soltanto di coloro che si interfacciano direttamente con i clienti.

 

Per questo motivo, è importante che l’intero business sia orientato verso il cliente e che collabori per raggiungere tale scopo. 

6. Racconta una storia

Lo story-telling è un modo efficace per attirare l’attenzione dei clienti e per stupirli. La storia creata guida i clienti passo passo durante il customer journey, rendendo l’esperienza unica ed emozionante.

 

Tutti amano le storie. Ti permettono di creare esperienze memorabili e dei rapporti duraturi con i clienti!

7. Assumi per l'attitudine

È importante reclutare le giuste persone poiché sono loro che rappresentano la tua azienda quando sono a contatto con i clienti.

 

Per questo motivo, devi impegnarti durante il processo di selezione del personale, focalizzandoti su coloro che condividono la tua cultura aziendale e siano orientate verso il cliente. Molto probabilmente, questi candidati saranno motivati a realizzare quel qualcosa di cui tu andrai fiero. 

8. Permetti ai tuoi dipendenti di usare il loro (buon) giudizio

Generalmente, i dirigenti dettano le direttive da seguire per il servizio clienti agli addetti in prima linea, i quali sono generalmente i dipendenti più nuovi e giovani dell’azienda. Questi ultimi, perciò, devono limitarsi a rimanere nelle linee guida, senza potersene allontanare neanche quando necessario.

 

Al contrario, molte aziende di successo hanno rivoluzionato questo modo di vedere la struttura aziendale permettendo ai dipendenti che sono a diretto contatto con i clienti di poter usare il proprio giudizio per servire i clienti. Ovviamente, gli addetti al customer service non devono disubbidire alle direttive aziendali, ma possono aggiungere il proprio giudizio per stupire il cliente e rendere la customer experience unica e indimenticabile.

 

Questo cambiamento non solo migliorerà il tuo servizio clienti, ma anche il tuo business, rendendolo più innovativo!

9. I dipendenti felici rendono felici i clienti

Come rendere i clienti felici? Rendendo i tuoi dipendenti felici. Infatti, i grandi colossi leader del mercato basano la loro cultura aziendale sul trattare i propri dipendenti al meglio, offrendo loro salari alti, bonus, oppurtinità di crescita all’interno dell’azienda, ma soprattutto un ambiente lavorativo stimolante, creativo ed estatico.

 

Se investirai in una cultura aziendale che valorizza e stimola i dipendenti (rendendoli felici), senza dubbio ne trarrai importanti benefici, poiché i tuoi dipendenti condivideranno la propria felicità con i clienti. 

10. Ogni cosa ha il proprio ruolo

I dipendenti a diretto contatto con il cliente sono importanti, ma devi curare anche ogni aspetto che il cliente incontrerà durante il proprio customer journey. In particolare, devi pianificare in maniera strategica ogni dettaglio e un piano che sfrutti ogni parte del tuo business nell’offrire un ottimo servizio clienti.

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