Come abbiamo già discusso nell’articolo precedente, il servizio clienti è una parte fondamentale nella performance del tuo business.

Vuoi migliorare il tuo servizio clienti, per rendere sia i clienti che la tua azienda felici? 

Oggi ti sveliamo qualche consiglio, semplice da implementare, per raggiungere questo obiettivo.

È importante chiedersi alcune domande quando si tratta dei clienti: come parli con i tuoi clienti? Quali frasi e linguaggio utilizzi per comunicare con loro?

Queste domande risultano essere molto utili per due motivi principali.

Ogni parola che scegli riflette la tua cultura aziendale. Per questo motivo, rappresenta un’ottima opportunità per indirizzarti verso una strategia incentrata sul cliente.

Inoltre, ogni parola che utilizzi ha un profondo impatto sui tuoi clienti, ma anche sullo spirito dei tuoi dipendenti (che si ripercuote poi suoi tuoi clienti e il rapporto con questi).

Non è necessario utilizzare molte parole, ma è importante sceglierne poche ma efficaci. Anche due semplici parole strategiche possono avere un grande impatto sul tuo rapporto con i clienti!

Quando si tratta di stupire e sorprendere i clienti, la strategia vincente è impostare obiettivi anche più grandi di quanto tu possa immaginare. Se ti impegnerai a perseguirlo senza sosta, tu e i tuoi clienti ne amerete i risultati.

La missione di Amazon fin dal primo giorno è stata essere l’azienda più incentrata verso clienti del mondo. Questo potrebbe sembrare un obiettivo forse troppo ambizioso e irrealizzabile, ma ha spinto costantemente a creare una cultura aziendale innovativa, incessantemente concentrata a offrire la migliore customer experience esistente.

Nonostante il progetto ambizioso, Amazon è riuscito a raggiungere il proprio grande obiettivo. Quale è il tuo? È abbastanza ambizioso?

La paura che uno dei tuoi agenti possa danneggiare il tuo brand/business dicendo qualcosa di inappropriato, ti ha portato a scrivere un copione per i tuoi dipendenti quando rispondono a una chiamata o a una e-mail.

D’altro canto, i tuoi clienti sono consapevoli che molto spesso le risposte alle loro richieste sono automatizzate e che si devono interfacciare con un robot. Purtroppo, questo a loro non piace. Ogni cliente vuole ricevere delle risposte personalizzate alle loro esigenze e non ricevere risposte automatiche e uguali per tutti.

Per questo motivo, prova a lasciare i tuoi dipendenti liberi di dare il proprio contributo nell’interfaccia utente, senza seguire un copione ma utilizzando il proprio entusiasmo e creatività nell’aiutare il cliente. Sicuramente i clienti ne saranno stupiti, e apprezzeranno. Inoltre, questa strategia ti permetterà di differenziarti nel mercato!

Semplifica il modo in cui monitori i tuoi clienti, concentrandoti soltanto sulle metriche rilevanti. Sembra logico, ma non sempre viene sempre.

La prima metrica utile da consultare è la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, facilmente misurabile tramite un sondaggio o questionario post-servizio.

Altre metriche da considerare per un’analisi più approfondita sono customer retetion e customer effort. 

Offrire un’ottima customer experience è responsabilità di tutti coloro che lavorano all’interno del tuo business, non soltanto di coloro che si interfacciano direttamente con i clienti.

Per questo motivo, è importante che l’intero business sia orientato verso il cliente e che collabori per raggiungere tale scopo. 

Lo story-telling è un modo efficace per attirare l’attenzione dei clienti e per stupirli. La storia creata guida i clienti passo passo durante il customer journey, rendendo l’esperienza unica ed emozionante.

Tutti amano le storie. Ti permettono di creare esperienze memorabili e dei rapporti duraturi con i clienti!

È importante reclutare le giuste persone poiché sono loro che rappresentano la tua azienda quando sono a contatto con i clienti.

Per questo motivo, devi impegnarti durante il processo di selezione del personale, focalizzandoti su coloro che condividono la tua cultura aziendale e siano orientate verso il cliente. Molto probabilmente, questi candidati saranno motivati a realizzare quel qualcosa di cui tu andrai fiero. 

Generalmente, i dirigenti dettano le direttive da seguire per il servizio clienti agli addetti in prima linea, i quali sono generalmente i dipendenti più nuovi e giovani dell’azienda. Questi ultimi, perciò, devono limitarsi a rimanere nelle linee guida, senza potersene allontanare neanche quando necessario.

Al contrario, molte aziende di successo hanno rivoluzionato questo modo di vedere la struttura aziendale permettendo ai dipendenti che sono a diretto contatto con i clienti di poter usare il proprio giudizio per servire i clienti. Ovviamente, gli addetti al customer service non devono disubbidire alle direttive aziendali, ma possono aggiungere il proprio giudizio per stupire il cliente e rendere la customer experience unica e indimenticabile.

Questo cambiamento non solo migliorerà il tuo servizio clienti, ma anche il tuo business, rendendolo più innovativo!

Come rendere i clienti felici? Rendendo i tuoi dipendenti felici. Infatti, i grandi colossi leader del mercato basano la loro cultura aziendale sul trattare i propri dipendenti al meglio, offrendo loro salari alti, bonus, oppurtinità di crescita all’interno dell’azienda, ma soprattutto un ambiente lavorativo stimolante, creativo ed estatico.

Se investirai in una cultura aziendale che valorizza e stimola i dipendenti (rendendoli felici), senza dubbio ne trarrai importanti benefici, poiché i tuoi dipendenti condivideranno la propria felicità con i clienti. 

I dipendenti a diretto contatto con il cliente sono importanti, ma devi curare anche ogni aspetto che il cliente incontrerà durante il proprio customer journey. In particolare, devi pianificare in maniera strategica ogni dettaglio e un piano che sfrutti ogni parte del tuo business nell’offrire un ottimo servizio clienti.

Pianificazione, reporting, collaborazione tra i vari team, condivisione di documenti e un numero eccessivo di e-mail che spesso diventano difficili da monitorare e gestire sono, di frequente, un ostacolo per l’azienda che vuole eccellere nel mercato. Perciò, essere in grado di gestire i vari processi aziendali in un unico software, riducendo così il tempo di esecuzione di ogni attività, è di fondamentale importanza per tutti i business che vogliono compere al tempo della digital transformation.

Un unico software che permette di integrare e gestire i progetti, anche i più complessi, sia in cloud che on-the-go rappresenta la soluzione perfetta e la strategia vincente. Sembra impossibile poter implementare un software con tali caratteristiche; invece, questo software oggi esiste e si chiama Zoho Projects. 

Lanciato nell’agosto 2006, Zoho Projects si propone di offrire una soluzione di project management che permette di pianificare e svolgere attività e discussioni in un luogo centralizzato nel minor tempo possibile. Per questo motivo, uno dei motti di Zoho è per l’appunto “Termina il tuo lavoro in tempo, sempre!” 

In che modo ti permette di terminare i progetti in tempo? Ecco le caratteristiche principali di Zoho Projects:

Un ottimo servizio clienti è un fattore essenziale che contribuisce alla performance del tuo business. Tutti i clienti vogliono essere coccolati e seguiti individualmente, facendoti richieste specifiche che richiedono molta attenzione e molto tempo per essere soddisfatte. Tuttavia, quando la base dei clienti inizia ad allargarsi, diventa sempre più difficile offrire un’assistenza personalizzata a ciascuno di loro.

Zoho Desk è sicuramente la soluzione più adatta a questa tipologia di problema. Infatti, Zoho Desk è il Software Help Desk che permette di offrire un servizio di customer service ottimale ed efficiente.

Zoho Desk (in precedenza Zoho Support) si basa sul ruolo importante del supporto clienti all’interno dell’azienda che vuole distinguersi ed essere competitiva nel mercato.

Zoho Desk il primo software help desk context-aware, ovvero capace di fornire e adattarsi contestualmente ad ogni azione dei propri clienti. In questo modo, l’azienda potrà concentrarsi su ogni cliente, e quindi offrire un’assistenza dedicata.

Implementare e utilizzare Zoho Desk è molto semplice. Diversi sono anche i punti di forza di questo Software Help Desk, distinguendolo dagli altri in commercio.

Zoho Desk è un software multicanale, permettendoti di comunicare con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione (e-mail, chat, telefono, social).

Risolvi i ticket in maniera intelligente e contestuale.

ZIA è il Business Assistant intelligente che aiuta il tuo team a stare al passo con ogni aspetto del tuo servizio clienti.

Con Zoho Desk, puoi offrire ai tuoi clienti la possibilità di trovare risposte alle loro domande per conto proprio, così da consolidare la tua comunità di utenti.

Automatizza le richieste frequenti guadagnando tempo prezioso da impiegare su questioni più complesse.

Zoho Desk comprende l’unicità del tuo business e ti permette di personalizzarlo ampiamente e di integrarlo con altre applicazioni al fine di creare la macchina di assistenza clienti perfetta.

Oltre alle funzionalità specifiche appena descritte, Zoho Desk ti offre molto di più. Poiché fa parte della suite Zoho, Zoho Desk ti offre e si integra con oltre 40 applicativi in cloud che coprono le diverse esigenze di tutte le funzioni aziendali - Sales, Marketing, Customer Service, Finance e tanto altro!

Non a caso, oltre 45 milioni di utenti nel mondo hanno scelto Zoho per la sua flessibilità, adattabilità, scalabilità ed efficienza.

La tecnica migliore per attrarre lead è quella dell’implementazione di una strategia di Inbound Marketing, ovvero tecniche di marketing in entrata. Precisamente, l’Inbound Marketing è basato sull’idea di attrarre visitatori ai propri canali aziendali, quali sito web, blog o social media, attraverso la creazione e utilizzo di contenuti personalizzati, generando e incrementando così il traffico web. Se nel tempo i contenuti generati continuano ad essere progettati appositamente, i lead qualificati verranno poi convertiti in clienti dell’azienda.

È necessario, però, affinché si ottengano ottimi risultati, concentrarsi sull’attrazione di quei lead che, una volta trasformati in clienti effettivi, contribuiranno in modo significativo alla crescita del tuo business.

Ecco alcuni suggerimenti creativi che potrai utilizzare per stimolare il processo di lead generation nel tuo business.

L'obiettivo principale del CRM è quello di porre i propri clienti, anziché il prodotto, al centro di ogni attività e strategia aziendale. Questa strategia di business ti permette di gestire i contatti dei clienti acquisiti e potenziali per personalizzare strategie e offerte in modo da soddisfare i bisogni in maniera più efficiente ed efficace.

Inoltre, potrai unire tutti i vari team della tua azienda in un unico ambiente, e analizzare e comprendere al meglio le esigenze e aspettative dei clienti, in particolare quelli fidelizzati. Tutto ciò ha un unico e importante obiettivo: massimizzare i tuoi profitti. 

Grazie a questa strategia focalizzata sul cliente, la tua azienda potrà godere di tanti benefici. Ecco, riportata di seguito, una sintesi di questi effetti positivi:

• Miglioramento della customer satisfaction

• Offerte mirate ai bisogni del segmento scelto

• Efficienza ed efficacia nelle operazioni

• Massimizzazione dei profitti

• Semplificazione delle attività di marketing e sales

Molti sono anche i benefici interni alla tua azienda:

• Unico database per i contatti semplice da utilizzare e sempre aggiornato

• Funzionalità specifiche aggiuntive, come business intelligence, possono essere introdotte in base alle proprie esigenze

• Semplificazione e miglioramento della comunicazione interna